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如何给用户惊喜?库克:降价,因为我们高利润;乔布斯:错,因为

10月10日 龚眉 投稿

  “乔布斯问:如何给用户惊喜?库克:降价,因为我们高利润;乔布斯:错,因为你傻”当今社会什么样的人最赚钱?答:会“卖”的人;我们常常看到会卖的人也总是哪些会在产品中给用户增加意外惊喜的人?在这里就让我们跟乔老爷学学,他是如何利用KANO模型去判别用户需求优先级的吧。   一、用户需求分析之KANO模型   KANO模型   KANO模型是由日本的卡诺博士(NoritakiKano)提出的对用户需求分类并优先排序的重要工具,体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系;KANO模型是一个典型的定性分析模型,一般不直接用来测量顾客的满意度,它的目的是通过了解不同层次的顾客需求,帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。   1、“需求被满足”不等于“客户就满意”   也就是说,就算你满足了我的需求,我也不见得满意;就算你不满足我的需求,我也不见得不爽。   比如情人节当天送花需要较高的投入,对于女朋友这样的顶级VIP会员,这一行为有没有带来对应满意度的提升?是否有办法在相同满意度下成本更低?这里使用KANO模型,它将“需求是否被满足”和“客户是否满意”,分成2个维度分别考察,变成这样:   经过总结,KANO有3种基本类型,一个个的来说:   (1)基本型   满足客户最基本的期待,就算满足了我也不见得开心,但是一旦不满足,我会很不开心;比如当我带着老婆孩子,兴致勃勃的打开度假酒店的房间门,发现房间根本没有收拾,满屋烟味,抽水马桶竟然还没有冲!基本型需求通常是标准服务的一部分,是客户的底线期待。   (2)期待型   客户心里有较为明确的期待,满足程度越高,越满意;比如用打车软件叫了一辆车,司机师傅准时到达,服务态度好,又认识路,一下就到了;我要给他5星好评!绝大部分的差异化服务在这里。   (3)惊喜型   完全超出客...(全文)

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